Marta Machicot

Directora de RR.HH. de Telefónica Digital
Premio a la Trayectoria al Desarrollo del Talento

Digitalización, Big Data, flexibilidad, experiencia de empleado y talento, serán las claves del 2018.

¿Qué hemos aprendido en RR.HH. en este 2017? ¿Qué claves manejamos para el 2018?

2017 ha sido un año muy intenso y dinámico, lo que nos ha permitido aprender mucho y muy rápido. Los principales aprendizajes  han sido la aplicación del Big Data y de las metodologías de diseño de servicios a la función de RR.HH., no sólo porque nos han permitido grandes avances sino porque nos abren posibilidades increíbles a futuro.

Por otro lado, hemos seguido aprendiendo    y avanzando mucho en flexibilidad en diferentes vertientes: nuevas formas de trabajo, impacto de los nuevos espacios, organizaciones agiles y nuevas herramientas de  aprendizaje y gestión.

Y por supuesto, hemos estado muy atentos a la aparición de nuevos perfiles tecnológicos y evolucionando los mecanismos de captación de este nuevo talento.
Las claves del  2018  van  a  ir  sin  duda  en  la misma línea, digitalización, Big Data, flexibilidad, experiencia de empleado y talento.

El manager será el gran protagonista en los recursos  humanos  en  los  próximos  años.

¿Cómo actuará el director de Recursos Humanos en un entorno de influencia?
Nuestro rol se centrará por un lado en crear plataformas   y   herramientas   para   facilitar la labor de los managers y para impulsar el autodesarrollo, y por otro en  acompañamiento con programas de gestión del cambio, formación y coaching para asegurar una implantación homogénea en toda la organización.
La tecnología y los datos son y serán los habilitadores  de   la   descentralización   de  la gestión  de  RR.HH.,  posibilitando  tanto  la creación de herramientas intuitivas y dinámicas, como el apoyo a los managers con análisis predictivos a través de Big Data.

¿Dónde se aplicará más intensidad en la experiencia de cliente o la experiencia de empleado? ¿Cómo influyen las dos en la productividad de la compañía?

En un entorno tan competitivo como el que vivimos la experiencia de cliente es la llave no sólo para la productividad, sino para la sostenibilidad a futuro. La experiencia de empleado, en mi opinión, debe ir totalmente alineada con la experiencia de cliente, sustentada en los mismos valores.

Las metodologías de  diseño  de  servicios  de cliente han evolucionado mucho en los últimos años para asegurar que cumplen con los valores de marca, que son sencillas  y adecuadas a lo que los clientes necesitan   y valoran, y que crean vínculos emocionales. Por eso, en Telefónica estamos  aplicando  las mismas metodologías a la  experiencia de empleado, apoyados por nuestro equipo interno de User Experience. Una buena muestra de que trabajando de la mano con otras áreas y capitalizando el conocimiento interno podemos ser mucho más efectivos y más transformadores.

Respecto al talento y la convivencia de distintas generaciones ante una misma cultura, ¿cómo será la convivencia y el traspaso generacional?

La diversidad en todas sus vertientes es esencial para tener éxito en un entorno globalizado y en continua trasformación. Y la diversidad generacional tiene un componente especialmente estratégico en este momento en el que contar con nativos digitales es clave.

El  mestizaje  entre   generaciones   nos   está permitiendo aprender mucho como organización: las generaciones senior aportan conocimiento del negocio y habilidades de gestión, y los jóvenes aportan una mirada diferente que nos abre a nuevas posibilidades y su conocimiento de las nuevas tecnologías.

Esta  convivencia  está  produciendo también cambios en los modelos de gestión, ya     que los jóvenes demandan autonomía, flexibilidad en las formas de trabajar y dan mucha importancia a la red. En esta línea hemos implantado un modelo de trabajo flexible para toda la compañía y hemos creado la millennial network donde también tenemos cabida los millenial “de espíritu”.

Ser más comunicadores y vender más hacia dentro y hacia fuera: ¿qué aporta el director de  Recursos  humanos  en  ambos  frentes? ¿Al final estamos hablando de marca?

Los empleados somos una de los principales agentes de la marca de  la  empresa,  por  eso desde RR.HH. impulsamos diferentes programas de embajadores.

Estos programas tienen un gran impacto externo tanto en clientes como en potenciales empleados. Por un lado, todos los empleados actuamos como prescriptores de nuestros productos y servicios y nos implicamos en la resolución de problemas a través de un canal especial que creamos hace unos años. Por otro lado, nos implicamos en  la  captación de nuevos perfiles a través de diferentes iniciativas como el programa Talent Hunters que acabamos de lanzar con gran acogida.

Estos programas crean un círculo virtuoso que deriva internamente, no sólo en una mayor sensibilidad hacían el cliente,  sino  en un incremento del compromiso con la compañía.

Es cierto que históricamente desde RR.HH. no hemos puesto mucho énfasis en vender  lo que hacemos. Nos toca reforzar este esfuerzo y poner en valor el día a día de los que hacemos para que los empleados vean el conjunto de la propuesta de valor que la empresa pone a su disposición.

¿La tecnología será uno de los ejes que cambiará las funciones de los hombres y mujeres de la función?

Por supuesto, la tecnología nos está permitiendo ya digitalizar y automatizar muchos de nuestros procesos,  lo  que  nos va a permitir centrarnos en los aspectos estratégicos de la  función,  descentralizar  la gestión en los managers y en los propios empleados, y hacer análisis predictivos.

La digitalización debe posibilitar que los empleados, al igual que los clientes, tengan una interactuación on line con la empresa, móvil y multidispositivo.

Dinos tres prioridades que le pide su presidente respecto a los RR.HH. de su compañía para 2018.

Telefónica está viviendo un proceso de transformación radical que se articula a través  de  un  plan  de  compañía (“Elegimos Todo”) en el que las personas somos la clave de la transformación. Las tres prioridades de RR.HH. en este contexto son simplificación y flexibilidad, acompañamiento al negocio en la gestión del cambio, e impulso del talento  y diversidad.
Tenemos  las  prioridades  claras   aunque  el camino está por definir. Como bien dice nuestro presidente, “las reglas no están escritas”, lo que hace nuestro trabajo todavía más desafiante y emocionante. Somos afortunados de vivir la mayor revolución de la historia y tener la oportunidad de escribir el futuro.


Francisco García Cabello Director del Foro de los Recursos Humanos

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